TALLER SEMANA 3
SISTEMAS ERP Y CRM
1.¿Qué es ERP?
R/ ERP (del inglés Enterprise Resource Planning) hace alusión a sistemas de Planeación de Recursos Empresariales. A través de esta planeación se pueden controlar los recursos de la empresa en una base de datos unificada.
2. ¿Cuáles son los objetivos de un Sistema ERP?
R/ Distribuir adecuadamente los recursos empresariales (administrativos y operativos), y optimizar sus procesos y costos.
3. ¿Por qué implementar un sistema ERP?
R/ Porque a través de este sistema se toma información vital y necesaria sobre los diferentes recursos de la empresa y así se puede generar una planeación óptima sobre sus procesos y costos.
4. Nombre las ventajas y desventajas más representativas de un ERP
5. ¿Por qué un ERP y no un Sistema de gestión?
R/ Porque un ERP es más eficiente frente a aquellos programas basados en múltiples aplicaciones que duplican la información. En su lugar, un ERP integra en un único sistema todos los procesos de negocio de una empresa. Adicionalmente los datos están disponibles todo el tiempo para todo el mundo en la empresa
6. ¿Qué departamentos se pueden manejar dentro del ERP?
R/ Logística y Distribución, Facturación y Contabilidad, Recursos Humanos y Nómina, Finanzas y Costos, Mercadeo, y Producción.
7. ¿Qué tipo de Empresas pueden implementar un sistema ERP?
R/ Cualquier tipo de empresa que cuente con el dinero, los equipos, la infraestructura y la disposición del personal suficiente como para implementarlo. Dado que es un sistema costoso e interdependiente no todas las empresas se pueden dar el ‘lujo’ de implementar este sistema.
8. ¿Considera usted que en Colombia se conocen bien las funciones de los ERP?
R/ Esta es una pregunta con varios vacíos en su formulación. Por una parte, mi opinión no puede reflejar una certeza sobre el estado de conocimiento en todo un país. Por otra parte, hay gran variedad de agentes en el territorio como para determinar si conocen o no las funciones de los ERP, y el espacio muestral en que pueden ser considerados. Tampoco hay datos objetivos que permitan interpretar y responder esta pregunta.
Sin embargo, para dar una suposición, diré que la tardía llegada de estos sistemas a la nación (1996), según la revista Dinero[1], y lo costoso que parece ser su implementación, no han permitido que sean muchas las empresas usuarias de estos sistemas, y que tampoco se conozcan bien las funciones de los ERP.
9. ¿A que hace referencia el CRM?
R/ Customer Relationship Management (Administración basada en la relación con los clientes), hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, y también de los sistemas informáticos que dan soporte a ellos, para así generar relaciones a largo plazo y aumentar la satisfacción.
10. Mencione los tipos de lealtad que hay y explique uno de ellos.
R/ Lealtad de Monopolio
Lealtad de Inercia:
Lealtad Latente
Lealtad de convivencia:
Lealtad de Precio
Lealtad Incentiva
Lealtad de Prima
En la Lealtad de Prima, los clientes satisfacen sus necesidades con los diferentes beneficios que ofrece un producto o servicio, hablan constantemente de él y lo recomiendan a otros. También se conoce como lealtad a la marca.
11. Según las clases de lealtad mencionadas ¿cuáles son la clase de clientes convenientes para una empresa?
R/ Los clientes más convenientes son aquellos leales, satisfechos y constantes, dado que permitirán mantener un flujo constante de productos, servicios y dineros para las empresas.
12. Mencione las preguntas necesarias para identificar a un buen cliente
R/ ¿Quiénes son sus clientes normales?
¿Cómo están diferenciados en segmentos de categoría de lealtad?
¿Cuál es el volumen de compra del cliente?
¿Cuál es la tasa de crecimiento de las compras del cliente?
¿Cuál es la duración de las relaciones con el cliente?
¿Cuántos beneficios ha reportado esta relación?
13. ¿Para qué sirve conocer la diferencia en la base de clientes de la empresa?
R/ Esta información proporciona datos sobre la lealtad de los clientes. Conocer los hábitos y las necesidades de los clientes también ayuda a saber qué clientes reportan los mayores beneficios para la empresa.
14. Enuncie tres divisiones importantes para crear lealtad en el cliente
R/ Ventas offline y online
Marketing offline y online
Apoyo y servicio al cliente offline y online
15. En servicio y apoyo al cliente online ¿qué se debe tener en cuenta?
Se deben tener en cuenta:
- las búsquedas inteligentes,
- Comunicación por múltiples canales,
- Boletines de anuncios y chat,
- Configuración Online y ayuda técnica.
- Opciones de pago que no pertenecen a la Web.
- Facturación múltiple / Elecciones de envío.
16. Mencione 5 empresas colombianas donde tengan departamento de lealtad, que usted conozca
R/ Pavco, Davivienda, Colpatria, Éxito y Flamingo
[1] http://www.dinero.com/e-conomia/edicion-impresa/articulo/la-revolucion-erp/13140
